Показатель NPS: что это и в чем его важность?

Показатель NPS: что это и в чем его важность? Показатель NPS: что это и в чем его важность? 600 1200

ЧТО ТАКОЕ ПОКАЗАТЕЛЬ NPS?

Показатель NPS (Net Promoter Score) – это индекс определения приверженности клиента товару или компании. В целях отслеживания уровня потребительской лояльности и выявления недостатков в работе, с апреля 2019 года в нашей компании было внедрено исследование оценки NPS. Оно было запущено по направлению «Сервис» в следующих городах присутствия: Казань, Набережные Челны и Уфа. Ранее наша компания занималась изучением показателя CSI (Customer Satisfaction Index), который позволял получить данные об удовлетворенности конкретной полученной услуги. Благодаря показателю NPS мы видим уровень лояльности клиента в целом, а также его готовность рекомендовать нашу компанию и оказываемые нами услуги друзьям или коллегам.

КАК ЭТО РАБОТАЕТ?

После каждого заезда на сервис, нашему клиенту направляется SMS-сообщение с одним четко сформулированным вопросом: «Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, услуги или продукцию другу или коллеге?». Полученные ответы в результате обработки выдают итоговый индекс в процентном соотношении. Преимущество данного способа сбора информации перед стандартным анкетированием заключается в универсальности и простоте. Клиент может выразить свое отношение к компании или продукту с помощью всего одного действия – одной оценки.

КАК ПРИНЯТЬ УЧАСТИЕ В ИССЛЕДОВАНИИ NPS?

Стать участником исследования NPS просто: достаточно лишь воспользоваться услугами нашего сервиса в Казани, Набережных Челнах или Уфе. После закрытия заказ-наряда на ваш мобильный номер будет направлено SMS-сообщение с вопросом, отвечать на которое следует, указав лишь одну цифру.
Нам важно мнение каждого из тех, кто воспользовался услугами нашей компании, так как именно за счет выявления проблем и поиска их решений, можно повысить степень удовлетворенности нужд клиентов. Надеемся, что со временем уровень вовлеченности в исследование NPS будет расти, ведь только обратная связь помогает нашей компании активно развиваться и предоставлять наиболее качественные услуги.