Кнопка лояльности

04.10.2017


Нам очень важно мнение наших клиентов и удовлетворенность качеством обслуживания, поэтому в начале сентября компания АЛЬФАСКАН запустила пилотный проект по оценке качества предоставляемых услуг на Дилерской станции сервисного обслуживания в городе Казани.

Проект реализован на основе готового решения «Кнопка лояльности» от компании ProLAN.

В настоящее время на рынке много предложений - систем управления качеством обслуживания, в которых для получения информации о клиентском опыте используются кнопочные устройства. Но большинство данных систем не отвечало нашим заявленным требованиям.

Кнопка лояльности – это способ получить, обработать, проанализировать информацию об удовлетворённости клиентов. Конкретный функционал подобных решений зависит от того, куда попадает информация и как она обрабатывается.

Кнопка лояльности подключается не к чему-нибудь, а к полноценной системе мониторинга, что включает в себя систему обработки информации, обширный инструментарий по формированию отчетов в режиме онлайн и конечно же это интеграция мониторинга удовлетворённости клиентов с мониторингом других областей – загруженности персонала, производительности бизнес-приложений, здоровья ИТ-инфраструктуры.

На дилерской станции сервисного обслуживания АЛЬФАСКАН в городе Казани измерение удовлетворённости качеством обслуживания выполняется по средствам фиксации клиентских ответов на вопросы о качестве предоставляемых услуг, времени ремонта, техническом оснащении Дилерской станции. Вопросы отображаются на сенсорном экране, который расположен в зоне ресепшен.

Все клиентские ответы систематизируются благодаря программному обеспечению, и это дает возможность оперативно реагировать на негативные сигналы.

Мы ценим мнение и время наших клиентов поэтому опрос мы построили по принципу случайного выбора вопросов. Одна часть вопросов фиксирована - это постоянные вопросы, в то время как другая часть выбирается из специального пула случайным образом – это переменные вопросы. Этот способ позволяет экономить время и проводить полноценные маркетинговые исследования даже в тех случаях, когда каждый клиент отвечает не более чем на 3-4 вопроса. Поскольку опросы проводятся постоянно, и в них принимает участие большое число клиентов, случайный выбор вопросов дает возможность задать клиентам все необходимые вопросы.

Нужно отметить, что компания ProLAN предоставляет обширный перечень инструментов для фиксации, мониторинга и анализа полученных результатов клиентской оценки, а именно:

  • средства оперативного оповещения, с помощью которых локальный администратор получает информацию о факте и месте нажатия клиентом красной кнопки;
  • отчеты, включающие статистику ответов по всем вопросам, позволяющие локализовать проблемную область.
  • автоматическое определение присутствия клиента и фото-фиксация ответов.

Мы продолжаем активно развивать и модернизировать существующие каналы обратной связи с нашими клиентами.

Внедрение подобных систем с электронным опросником помогает нам повысить качество предоставляемых услуг, улучшить ассортимент, оптимизировать ценовую политику, рекламу и восприятие бренда.
Мы очень рады быть полезными для наших клиентов.


Возврат к списку

Другие новости Дилерского Центра «АЛЬФАСКАН»